Kundenorientiertes Beschwerdemanagement. Möglichkeiten und Grenzen in der öffentlichen Verwaltung

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,0, Universität Kassel, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit wird sich mit einem zentralen Element des 'Neuen Steuerungsmodells' (NSM); der Kundenorientierung, im speziellen dem kundenorientierten Beschwerdemanagement, beschäftigen. Beschwerdemanagement verfolgt in der Regel das Ziel, die Kundenbeziehung zu stabilisieren und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Diese Absicht wird in der (Verwaltungs-)Praxis allerdings oftmals verfehlt, sodass Beschwerdeunzufriedenheit bei den Kunden entsteht und zurückbleibt. Es stellt sich daher die Frage wie kundenorientiertes Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung so gestaltet werden kann, dass keine unzufriedenen Beschwerdeführer zurückbleiben. Vor diesem Hintergrund sollen nachfolgend die Möglichkeiten und Grenzen eines kundenorientierten Beschwerdemanagements analysiert und daraus Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Im Anschluss an die Einleitung soll dafür zunächst die Begrifflichkeit 'öffentliche Verwaltung' definiert und abgrenzt werden. Anschließend werden die Begriffe Kundenorientierung und Beschwerdemanagement dargestellt sowie auf deren Zusammenhang eingegangen. Aufbauend auf diese Grundlagen erfolgt die Analyse der Möglichkeiten und Grenzen, die anschließend in einer kritischen Würdigung diskutiert und mit entsprechenden Handlungsempfehlungen versehen werden. Die Arbeit endet mit einem Fazit. Seit zwei Jahrzehnten kann ein revolutionärer Veränderungsprozess in den Behörden beobachtet werden. Kommunalverwaltungen werden zur 'Dienstleistungsunternehmen', bei denen auch eine neue Adressatenbestimmung vorgenommen wird. Dabei werden Bürger als Kunden und nicht mehr als 'Bittsteller' betrachtet und anstelle von Bürgernähe ist von Kundenorientierung die Rede. Als Grund für diesen Umbau wird häufig das von der Kommunalen Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung (KGSt) gelieferte NSM angeführt.