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Praxishandbuch OTRS - Das Ticketsystem sicher bedienen, administrieren und warten
Tim Schürmann
Verlag O'Reilly Verlag, 2018
ISBN 9783960102434 , 496 Seiten
Format PDF, OL
Kopierschutz Wasserzeichen
Geräte
Vorwort von Martin Edenhofer
13
Kapitel 1: Einführung
17
Was ist OTRS?
17
Einsatzbereiche und Vorteile von OTRS
19
Die Grenzen eines Ticketsystems
21
So funktioniert ein Ticketsystem
22
Aufbau dieses Buchs
22
Typografische Konventionen
24
Der Autor, die Danksagung und der ganze Rest
24
Teil I: Installation und erste Schritte
25
Kapitel 2: Installation
27
Betrieb ohne Installation
27
Voraussetzungen
27
Installation unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux Enterprise und openSUSE Leap
32
Vorbereitungen
32
SELinux deaktivieren
33
Datenbank vorbereiten
33
OTRS-Paket installieren
36
Webserver starten
38
Perl-Module nachinstallieren
38
Manuelle Installation
40
Vorbereitungen
41
SELinux deaktivieren
41
Datenbank installieren
42
OTRS entpacken
45
Perl-Module einspielen
46
Webserver einrichten
49
Benutzerkonto anlegen
50
Konfigurationsdateien anlegen
51
OTRS einrichten
51
Einrichtungsassistenten aufrufen
52
Datenbank auswählen und einrichten
53
Systemeinstellungen kontrollieren
56
E-Mail-Einstellungen
58
Daten zur Anmeldung
59
OTRS starten und beenden
60
OTRS-Daemon starten
60
Cron-Jobs aktivieren
61
Abschlussarbeiten
62
Kapitel 3: Benutzeroberfläche
63
Kunden und Agenten
63
Anmeldung bei OTRS
63
Aufbau der Benutzeroberfläche
66
Die Übersicht (Dashboard)
69
Widgets ein- und ausblenden
70
Widgets verschieben
73
Widgets anpassen
74
Einstellungen aufrufen und bedienen
76
Kapitel 4: Maßnahmen nach der ersten Anmeldung
81
Eigenes Passwort ändern
81
Zeitzone festlegen
82
Feiertage und Betriebsferien kontrollieren
83
Geschäftszeiten hinterlegen
85
Ersten Tag der Woche ändern
86
Zusätzliche Ferien- und Geschäftszeiten hinterlegen
86
Kapitel 5: E-Mail-Einstellungen
89
Grundeinstellungen korrigieren
89
(System-)E-Mail-Adressen hinterlegen
90
E-Mail-Anlieferung
94
Über ein vorhandenes Postfach
94
Über das Skript otrs.Console.pl Maint::PostMaster::Read
98
Eingehende E-Mails filtern
99
Arbeitsweise der Filter
99
Filter erstellen
100
Filterbedingung festlegen
101
Auswirkungen festlegen
103
Filter ändern und löschen
105
E-Mail-Versand
106
Versandweg ändern
106
Versand über Sendmail, Postfix, Qmail oder Exim
107
Versand über einen SMTP-Server
108
S/MIME-Verschlüsselung aktivieren
110
PGP-Verschlüsselung aktivieren
113
Hilfe bei klemmenden E-Mails: das Kommunikationsprotokoll
115
Kapitel 6: Schnelleinstieg
121
Schritt 1: Kunden anlegen
121
Schritt 2: Kundenbenutzer anlegen
123
Schritt 3: Telefon-Ticket erstellen
125
Schritt 4: Ticket aufspüren
129
Schritt 5: Antwort schreiben
130
Schritt 6: Ticket freigeben
135
Teil II: OTRS für Anwender
137
Kapitel 7: Kunden
139
Kunden verwalten
140
Kundenbenutzer
142
Kundenbenutzer erstellen
142
Kundenbenutzer verwalten
145
Kundenbenutzer weiteren Kunden zuordnen
146
Kundenbereich
148
Kundenbereich betreten
149
Registrierung und vergessene Passwörter
150
Neues Ticket erstellen
151
Tickets einsehen und beantworten
152
Persönliche Einstellungen des Kundenbenutzers
155
Kundengruppen
156
Gruppenfunktion aktivieren
156
Gruppen anlegen und verwalten
157
Kundenbenutzer zuordnen
157
Kunden zuordnen
160
Kapitel 8: Queues
165
Vorbereitungen
165
Anreden
165
Signaturen
169
Mitgelieferte Queues
170
Queues anlegen
171
Queues ändern und deaktivieren
175
Standard-Queue auswählen
175
Vorlagen
176
Vorlagenarten
176
Vorlage erstellen
177
Vorlagen verwalten
178
Vorlage einer Queue zuordnen
179
Anlagen
180
Anlagen erstellen
180
Anlagen verwalten
181
Anlagen zuweisen
182
Automatische Antworten
183
Automatische Antworten hinterlegen
183
Automatische Antworten einer Queue zuordnen
185
Kapitel 9: Tickets
189
Status
189
Vorgegebene Status
189
Eigene Ticket-Status
191
Prioritäten
193
Tickets auflisten
194
Ansicht nach Queues
194
Ansicht nach Status
197
Ansicht nach Eskalationen
198
Gesperrte Tickets anzeigen
198
Tickets suchen
199
Listen anpassen und sortieren
201
Die Darstellungsformen S, M und L
202
Tickets umsortieren
203
Tickets filtern
204
Spalten ergänzen und entfernen
205
Kunden- und Kundenbenutzer-Informationszentrum
207
Kunden-Informationszentrum
207
Kundenbenutzer-Informationszentrum
212
Einzelnes Ticket anzeigen (Ticket-Zoom-Ansicht)
215
Ticketnummer und Betreff
216
Artikel-Übersicht
217
Artikel anzeigen
218
Zusätzliche Informationen
220
Historie eines Tickets anzeigen
221
Ticket drucken
222
Tickets beantworten
223
Ticket per E-Mail beantworten
223
Ticket per Telefon beantworten
233
Artikel weiterleiten
235
Entwürfe
237
Notizen
238
Ticket-Status, Priorität und Queue ändern
241
Ticket schließen
241
Ticket warten lassen
242
Priorität anpassen
244
Ticket in eine andere Queue verschieben
246
Tickets teilen, zusammenfassen und verknüpfen
246
Ein Ticket teilen
246
Zwei Tickets zusammenfassen
250
Tickets verknüpfen
251
Tickets sperren und freigeben
254
Besitzer und Kunde ändern
255
Besitzer des Tickets ändern
255
Kundenbenutzer austauschen
257
Sammelaktionen
258
Tickets erstellen
260
Neues Telefon-Ticket erstellen
261
Neues E-Mail-Ticket erstellen
265
Ticket-Typen
270
Kapitel 10: Kalender
273
Einen neuen Kalender anlegen
273
Kalender verwalten
278
Termine eintragen
278
Termine anzeigen
282
Kalenderübersicht
282
Agendaübersicht
287
Kalender-Widget
287
Termine mit Tickets verknüpfen
288
Kalender im- und exportieren
291
Kalender exportieren
291
Kalender importieren
292
Kapitel 11: Dynamische Felder
295
Ein dynamisches Feld erstellen
296
Ein dynamisches Feld einbinden
303
Dynamisches Feld in Tickets und Artikeln einbinden
303
Dynamische Felder für Kunden einbinden
305
Dynamische Felder für Kundenbenutzer einbinden
306
Dynamische Felder bearbeiten und löschen
307
Kapitel 12: Services
309
Eine Servicefunktion aktivieren
309
Services hinzufügen und verwalten
310
Service Level Agreements
312
Services den Kunden zuordnen
315
Services und SLAs einem Ticket zuordnen
317
Kapitel 13: Persönliche Einstellungen
319
Benutzer-Profil
320
Passwort ändern
320
Avatar ändern
320
Sprache wählen
321
Zeitzone einstellen
322
Abwesenheit
322
Benachrichtungseinstellungen
323
Meine Queues und Services
323
Ticket- und Terminbenachrichtigungen
324
Verschiedenes
326
Skin
326
Aktualisierungszeiten
326
Ansicht nach Ticket-Erstellung
327
Kapitel 14: Zwei-Faktor-Authentifizierung
329
Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren
329
Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten
332
Zwei-Faktor-Authentifizierung erzwingen
334
Teil III: OTRS für Administratoren
335
Kapitel 15: Agenten
337
Agenten verwalten
337
Agenten auflisten und suchen
337
Agenten hinzufügen
338
Agenten bearbeiten
340
Gruppen
341
Eine neue Gruppe erstellen
342
Gruppen bearbeiten und deaktivieren
343
Queues einer Gruppe zuweisen
344
Agenten den Gruppen zuweisen
344
Rollen
347
Rollen anlegen und verwalten
348
Rollen den Agenten zuweisen
349
Rollen mit den Gruppen verbinden
351
Access Control Lists
353
ACL anlegen
354
Basisinformationen hinterlegen
354
ACLs verwalten
361
ACLs kopieren, exportieren und importieren
361
Sitzungsverwaltung
362
Kapitel 16: Benachrichtigungen
363
Ticket-Benachrichtigungen erstellen
363
Terminbenachrichtigungen erstellen
373
Benachrichtigungen verwalten
378
Benachrichtigungen im- und exportieren
379
Admin-Benachrichtigungen
380
Kapitel 17: Statistiken
383
Vorhandene Statistiken abrufen
383
Eigene Statistiken erstellen
386
Art der Statistik auswählen
387
Allgemeine Angaben
389
Dynamische Liste einrichten
391
Dynamische Matrix einrichten
398
Statistiken löschen und bearbeiten
409
Statistiken exportieren und importieren
409
Kapitel 18: Prozessmanagement
411
Einen Prozess planen
411
Vorbereitende Maßnahmen: Queues, Agenten und dynamische Felder anlegen
413
Einen leeren Prozess erstellen
416
Aktivitäts-Dialoge erstellen
418
Aktivitäten erstellen
424
Übergänge erstellen
427
Übergangs-Aktionen anlegen
431
Prozesspfad erstellen
437
Prozesse starten
444
Prozesse verwalten
445
Prozesse ex- und importieren
446
Kapitel 19: OTRS erweitern und anpassen
447
Den Funktionsumfang erweitern
447
Offizielle Pakete installieren
448
Inoffizielle Pakete installieren
449
Pakete deinstallieren
451
Pakete aktualisieren
451
Skins
452
Kapitel 20: Wartung
457
Die Systemwartung planen
457
Backup und Wiederherstellung
460
OTRS aktualisieren
462
Aktualisierung vorbereiten
463
OTRS unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux und openSUSE aktualisieren
463
Manuelle OTRS-Installation unter Linux aktualisieren
464
GenericAgent: Automatisch Aufgaben ausführen
466
Werkzeuge zur Fehlersuche
470
Systemprotokoll
470
Performance Log
472
SQL Box
474
Systemkonfiguration
475
Einstellungen finden
476
Einstellungen ändern
477
Einstellungen in Betrieb nehmen
478
Einstellungen im- und exportieren
479
Webservices
480
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