Praxishandbuch OTRS - Das Ticketsystem sicher bedienen, administrieren und warten

KAPITEL 1

Einführung

Die Software OTRS vereinfacht die Kommunikation. In der Regel hilft sie bei der Verständigung zwischen Kunden und Unternehmen, sie kann aber unter anderem auch die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens beschleunigen. Dieses Buch befasst sich mit der Installation, Konfiguration und Bedienung dieses kostenlosen Ticketsystems. Es wurde so geschrieben, dass Sie es sowohl als Einstieg in OTRS als auch als Referenz verwenden können. Kenntnisse im Umgang mit anderen Ticketsystemen (wie etwa Zammad) sind im Folgenden nicht notwendig. Das Buch richtet sich somit insbesondere auch an reine Anwender, die beispielsweise in einem Callcenter zum ersten Mal mit dem Ticketsystem in Kontakt kommen. Administratoren und (zukünftige) Betreiber von OTRS erfahren zudem ausführlich und praxisnah, wie sie das Ticketsystem passend zu ihren Bedürfnissen einrichten und warten. Wer OTRS selbst installieren möchte, benötigt allerdings Erfahrung mit dem Betriebssystem Linux und dessen Bedienung auf der Kommandozeile.

Was ist OTRS?

Frau Jünnenbrück hat einen schicken neuen Hochleistungsstaubsauger erworben, der bereits zum zweiten Mal innerhalb weniger Monaten den Dienst quittiert. Wie schon beim ersten Ausfall ruft sie direkt beim Hersteller an. Dort meldet sich ein Mitarbeiter aus der Kundenbetreuung, der jedoch technisch wenig versiert ist und somit leider nicht selbst weiterhelfen kann. Er verspricht Frau Jünnenbrück, einen Techniker zu informieren, der sich in Kürze bei ihr melden sollte. Der Techniker ist jedoch durch einen Serienfehler in den neuen Waschmaschinenmodellen derzeit hoffnungslos überlastet, sodass Frau Jünnenbrück in Vergessenheit gerät. Frau Jünnenbrück wird aufgrund der zunehmenden Staubschicht auf ihrer Auslegeware langsam ungeduldig und ruft erneut beim Staubsaugerhersteller an. Dort gerät sie jetzt an einen anderen Kundenbetreuer, der vom bisherigen Geschehen keine Ahnung hat. Frau Jünnenbrück muss folglich noch einmal den Defekt in allen Details schildern. Ihr Gesprächspartner am Telefon informiert erneut den Techniker. Der wird aus den Angaben des Kundenbetreuers nicht ganz schlau und muss deshalb bei Frau Jünnenbrück nachfragen. Diese weist empört darauf hin, dass der Fehler bereits zum zweiten Mal auftritt. Der Techniker weiß jedoch nicht, wie sein Kollege damals den Staubsauger in Gang gebracht hatte. Folglich muss er sich zeitraubend noch einmal die technischen Dokumente des Staubsaugers vorknöpfen. Die weiter wartende und mittlerweile verärgerte Frau Jünnenbrück nimmt sich gleichzeitig vor, keinen Staubsauger dieses Herstellers mehr zu kaufen.

Frau Jünnenbrück hätte wesentlich schneller geholfen werden können, wenn das Unternehmen ein sogenanntes Ticketsystem verwenden würde. Ein solches Computerprogramm nimmt Kundenanfragen entgegen, leitet sie automatisch an die passenden Mitarbeiter weiter und sorgt dafür, dass das Problem möglichst schnell gelöst wird.

Im Beispiel hätte der Kundendienstmitarbeiter die Beschwerde von Frau Jünnenbrück in das Ticketsystem eingegeben. Dieses legt die Beschwerde dann automatisch dem zuständigen Techniker vor. Sollte er nicht sofort antworten, erinnert ihn das Ticketsystem immer wieder an die Kundenanfrage. Reagiert der Techniker auch weiterhin nicht, leitet das Ticketsystem die Beschwerde an seinen Vorgesetzten weiter. Sobald der Techniker geantwortet hat, markiert das Ticketsystem das Problem als gelöst. Die Frage von Frau Jünnenbrück nebst zugehöriger Antwort speichert das Ticketsystem in einer Datenbank. Sollte sich Frau Jünnenbrück in ein paar Monaten noch einmal mit einem neuen Defekt melden, kann ein mittlerweile neu eingestellter Techniker die Odyssee der Kundin nachvollziehen.

Ticketsysteme werden je nach Wetterlage und Mondstand auch als Kommunikationsmanagementsysteme, Tracking System, Trouble Ticket System oder Request Tracking System bezeichnet. Kommt das Ticketsystem vor allem beim Kundendienst beziehungsweise im Support zum Einsatz, spricht man auch von einem Helpdesk-System. Diese ganzen Begriffe müssen Sie sich glücklicherweise nicht merken. Im Folgenden findet durchgehend die besonders gebräuchliche Bezeichnung Ticketsystem Verwendung.

Ein solches Ticketsystem ist auch OTRS. Der etwas kryptische Name war ursprünglich eine Abkürzung für Open Ticket Request System, zwischenzeitlich standen die Buchstaben für Open Technology Real Services. Mittlerweile verwenden die Entwickler nur noch den Begriff OTRS.

OTRS untersteht der GNU Affero General Public License, kurz AGPL (http://www.gnu.org/licenses/agpl-3.0.de.html). Diese Lizenz erlaubt die kostenfreie Nutzung sowohl im privaten als auch im kommerziellen Bereich. Darüber hinaus darf der Programmcode von jedermann eingesehen und verändert werden. OTRS gehört damit zur Gruppe der sogenannten Open-Source-Anwendungen (https://de.wikipedia.org/wiki/Open_Source).

Die Weiterentwicklung liegt derzeit in den Händen der OTRS AG (https://www.otrs.com). Sie bietet für das Ticketsystem auch kostenpflichtigen Support sowie Schulungen an. Darüber hinaus entwickelt sie auf Basis von OTRS maßgeschneiderte kommerzielle Lösungen und spezielle Erweiterungen.

In der Vergangenheit hat die OTRS AG ihre Produktstrategie immer wieder geändert. So gab es bis zur OTRS-Version 6 neben der kostenlosen auch eine kommerzielle Fassung mit zahlreichen zusätzlichen Funktionen. Diese zwei verschiedenen OTRS-Varianten hat die OTRS AG mittlerweile wieder abgeschafft. Es existiert jetzt erneut nur ein einziges kostenloses OTRS. Neue Funktionen können allerdings zunächst exklusiv lediglich die Kunden nutzen, die bei der OTRS AG einen entsprechenden kostenpflichtigen Vertrag abschließen. Erst nach einer Weile stellt die OTRS AG diese Funktionen im Rahmen einer neuen offiziellen OTRS-Version allen übrigen Anwendern bereit.

Diese kostenlose und öffentlich verfügbare Variante des Ticketsystems bezeichnete die OTRS AG lange Zeit als OTRS Free. Mittlerweile hat man sie in ((OTRS)) Community Edition umgetauft. Die Klammern um das Wort OTRS gehören dabei offiziell zum Markennamen. Durch die Namensgebung soll sich das kommerzielle Angebot besser von der kostenlosen Software unterscheiden lassen. In diesem Buch meint der Begriff OTRS ausschließlich die kostenlose ((OTRS)) Community Edition.

Lassen Sie sich nicht durch die vielen Begriffe verwirren: Es gibt nur ein OTRS, das offiziell ((OTRS)) Community Edition heißt. Sie können es auch im kommerziellen Umfeld kostenlos verwenden.

Für die kostenlose ((OTRS)) Community Edition leistet die OTRS AG keinen Support. In die Bresche springen unabhängige OTRS-Dienstleister, die Ihnen gegen eine mehr oder weniger hohe Gebühr helfen und auch Schulungen durchführen. Da sich die Angebote recht schnell ändern, kann an dieser Stelle leider keine Empfehlung ausgesprochen werden. Sie sollten sich jedoch möglichst immer mehrere Angebote von unterschiedlichen Dienstleistern einholen und diese dann miteinander vergleichen. Kostenlose Hilfe finden Sie zudem im Internet. Dort betreibt etwa der Otterhub-Verein unter http://forums.otterhub.org/ ein Forum, in dem sich OTRS-Anwender austauschen können. Die Weiterentwicklung der Community Edition können interessierte Softwareentwickler zudem unter https://github.com/OTRS/otrs verfolgen.

Einsatzbereiche und Vorteile von OTRS

OTRS sorgt dafür, dass eingehende Anfragen automatisch an der richtigen Stelle landen, dass sie nicht verloren gehen und dass weniger Rückfragen notwendig werden. OTRS verarbeitet dabei nicht nur Kundenbeschwerden, sondern jede Form von Anfrage, wie etwa:

• Kunden- und Presseanfragen
• Reklamationen
• Feedback
• Aufgaben
• eingeschränkt auch Bestellungen

Kurzum: Wann immer zwei Personen miteinander kommunizieren müssen, kann OTRS helfen.

Mit OTRS können E-Mails, (Kunden-)Anfragen und Aufgaben nicht so leicht verloren gehen. Da das Ticketsystem für Ordnung sorgt, gibt es keine überfüllten und unsortierten E-Mail-Ordner. Die Beschwerden Ihrer Kunden lassen sich sogar nach ihrer Dringlichkeit sortieren. OTRS archiviert zudem die gesamte Korrespondenz, sodass sich ältere Anfragen, Dokumente und E-Mails sowie der komplette Kommunikationsverlauf jederzeit einsehen lassen. Bei einer Rückfrage des Kunden muss der Kundendienstmitarbeiter die alten Dokumente folglich nicht erst wieder zeitaufwendig heraussuchen. Darüber hinaus arbeitet OTRS revisionssicher. Dies bedeutet, dass Sie zum einen alle in OTRS durchgeführten Aktionen lückenlos nachvollziehen können und sich zum anderen sämtliche gespeicherten Daten nicht nachträglich manipulieren lassen.

OTRS erleichtert zudem an vielen Stellen die Arbeit...