Digital Customer Experience - Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten

Vorwort

Digital Customer Experience

Inhaltsverzeichnis

Die Autoren

Teil I: Grundlagen und Perspektiven

1: 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation

1.1 Einleitung und Motivation

1.2 Service Dominant Logic zur Analyse der digitalen Transformation

1.3 Seven Rules of Attraction

1.4 Fazit

Literatur

Teil II: Design und Rahmenbedingungen

2: Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht

2.1 Einleitung

2.2 Forschungsvorgehen

2.3 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services

2.3.1 Erarbeitung kritischer Erfolgsfaktoren aus der Literatur

2.3.2 Vergleich von theoretisch entwickelten Erfolgsfaktoren mit der Praxis

2.4 Limitationen und zukünftige Forschung

2.5 Fazit

Literatur

3: Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie

3.1 Motivation

3.2 Forschungshintergrund

3.3 Forschungsvorgehen

3.4 Analyse der Kundenkommunikationskanäle

3.5 Design des Omni-Channel-Frameworks

3.5.1 Implikationen für die Organisationsstruktur der Telekommunikationsanbieter

3.5.2 Implikationen für die IT-Infrastruktur der Telekommunikationsanbieter

3.6 Demonstration des Omni-Channel-Frameworks

3.7 Diskussion

Literatur

4: Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive

4.1 Einleitung

4.2 Theoretische Grundlagen

4.2.1 Customer Experience

4.2.2 Customer Journey

4.2.3 Touchpoints und Kanäle

4.3 Customer Experience Management Entity-Relationship-Modell

4.4 Omni-Channel-Verknüpfungskonzept

4.4.1 Einführung in das Multi-, Cross- und Omni-Channel-Management

4.4.2 Verständnis der Kanalintegration

4.4.3 Ableitung eines Omni-Channel-Verknüpfungskonzeptes

4.5 Fazit und Ausblick

Literatur

5: Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz

5.1 Einleitung

5.2 Organisationale UX-Gestaltungskompetenz

5.3 Evaluation der UX-Gestaltungskompetenz

5.3.1 Mitarbeiterbefragung

5.3.2 Nutzerbefragung

5.3.3 Interviews

5.4 Auswertung

5.5 Limitationen

5.6 Fazit

Literatur

6: Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können

6.1 Einleitung und Motivation

6.2 Steam als führende Plattform der Videospieleindustrie

6.3 Datenerhebung und Analyse

6.4 Gestaltungsebenen digitaler Plattformen und ihre Bedeutung für die Digital Customer Experience bei Steam

6.4.1 Gestaltung von Services und Serviceportfolio

6.4.2 Gestaltung der Technologie

6.4.3 Gestaltung sozialer Strukturen

6.4.4 Zusammenfassung der Handlungsempfehlungen

6.5 Illustration der Handlungsempfehlungen in Automobil-, Unterhaltungs- und Versicherungsbranche

6.5.1 Das Auto als digitale Plattform

6.5.2 TV-Streaming auf Smart TV, mobile Geräte und Spielekonsolen

6.5.3 Die Plattform eines Versicherungsunternehmens für die Vermittlung von Autoreparaturen

6.6 Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

7: Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen

7.1 Problembeschreibung

7.2 Interaktive Informationsmanagement-Tools (IIMT)

7.3 Analyse der 100 umsatzstärksten Online Shops

7.3.1 Verbreitung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops

7.3.2 Gestaltung von Interaktiven Informationsmanagement-Tools in Online Shops

7.3.2.1 Filtern

7.3.2.2 Sortieren

7.3.2.3 Vergleichen

7.3.2.4 Zusammenfassende Darstellung der Gestaltungsempfehlungen

7.4 Fazit

Literatur

Teil III: Konzepte für den stationären Einzelhandel

8: Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten

8.1 Einkaufserlebnisse in Innenstädten im Wandel

8.2 Digitale Technologien für den Einzelhandel

8.3 Digitale Einkaufserlebnisse

8.4 Der innerstädtische Marktplatz als mobile Plattform

8.5 Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

9: Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel

9.1 Motivation

9.2 Theoretische Grundlagen

9.3 Der Einfluss mobiler Technologien auf die Entstehung digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel

9.4 Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienstleistungen zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse

9.5 Fazit

Literatur

10: Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel

10.1 Motivation und Einführung

10.2 Verwandte Arbeiten

10.3 Studie: Nutzertypen und persönliche Daten

10.4 Realisierung: Information und Interaktion

10.4.1 Informationsdarstellung

10.4.2 Exploration des Produktsortiments

10.4.3 Produktkonfiguration

10.4.4 Personalisierte Produktfilterung

10.4.5 Speicherung der Produktauswahl

10.5 Evaluation

10.6 Diskussion und Ausblick

Literatur

11: Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl

11.1 Motivation und Zielsetzung

11.2 Theoretische Grundlagen

11.2.1 Gamification

11.2.2 Technologieakzeptanz

11.3 Empirische Untersuchung

11.3.1 Design der Evaluation

11.3.2 Ergebnisse der Online-Umfrage zur Akzeptanz

11.3.3 Ergebnisse des Laborexperiments zur Nutzung

11.3.4 Kritische Würdigung der Untersuchung

11.4 Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

12: Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing

12.1 Herausforderungen bei der Messung von Customer Experience im Ladengeschäft

12.2 Customer-Experience-Messung im Ladengeschäft

12.3 Location-based Crowdsourcing und Geofencing

12.4 Customer-Experience-Messung mittels Location-based Crowdsourcing und Geofencing

12.5 Fallstudie mit Streetspotr

12.6 Fazit

Literatur

13: Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch Partizipation der Bevölkerung

13.1 Einleitung

13.2 Aktuelle Digitalisierungsprojekte der Nahversorgung im ländlichen Raum

13.3 Partizipative Entwicklung digitaler Nahversorgungsstrukturen am Beispiel der Gemeinde Ohne

13.3.1 Partizipativer Anforderungserhebungsprozess

13.3.2 Ergebnisse und Konzept für die Nahversorgung in Ohne

13.4 Implikationen und Diskussion

13.5 Fazit und Ausblick

Literatur

Teil IV: Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR

14: Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen im Self-Service

14.1 Smart Glasses als Self-Service-Technologie

14.2 Aufbau und Vorgehen der Untersuchung

14.2.1 Aufbau und Aufgabenbeschreibung des Prototyps

14.2.2 Untersuchungsdesign

14.3 Auswertung der Akzeptanz und Usability

14.3.1 Stichprobe

14.3.2 Auswertung der Akzeptanz: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

14.3.3 Auswertung Gebrauchstauglichkeit: System Usability Scale

14.3.4 Kommentare und Beobachtungen

14.4 Resultierende Handlungsfelder

14.5 Potenziale und Anwendungsmöglichkeiten entlang der Supply Chain

14.6 Diskussion und Ausblick

Anhang

Literatur

15: Augmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren

15.1 Einleitung

15.2 Theoretische Grundlagen

15.2.1 Technische Dokumentation (TD)

15.2.2 Der Einsatz von AR im B2B-Bereich

15.3 Methodischer Ansatz

15.3.1 Herausforderungen bei der Entwicklung einer AD-App

15.3.2 Das Artefakt AD-App

15.3.3 Grundlage zur Implementierung der AD-App

15.4 Testergebnisse

15.5 Diskussion

15.6 Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

16: Kundennutzen von VR-basierten 360°-Panoramen für den Erwerb beratungsintensiver Güter und Dienstleistungen: Eine Case Study im Garten- und Landschaftsbau

16.1 Einleitung

16.2 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik

16.3 Beschreibung der Case Study

16.4 Prozessanalyse und Identifikation von Einsatzszenarien

16.4.1 Prozessaufnahme und -dokumentation

16.4.2 Identifikation von Einsatzszenarien und Ableitung der Anforderungen

16.5 Konzeption des Prototyps

16.6 Evaluation

16.6.1 Durchführung des Prototypentests mit anschließender Befragung

16.6.2 Ergebnisanalyse und Überprüfung der Forschungshypothesen

16.7 Zusammenfassung und Ausblick

Literatur

Teil V: Sozial und kooperativ: Social-Media-Strategien, Crowd Sourcing/Crowd Services, Sharing Economy

17: Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen

17.1 Herausforderungen: Social Media und Markenkommunikation

17.2 Praxisbeispiel: Social Media bei Viva con Agua de Sankt Pauli e.V.

17.3 Vorgehensmodell

17.3.1 Anforderungen

17.3.2 Modellstruktur

17.4 Ausgewählte Methoden der strategischen Ebene

17.4.1 Analysephase

17.4.2 Zielphase

17.4.3 Strategiephase

17.5 Zukunftsperspektiven

Literatur

18: Systematische Unternehmensentwicklung und Geschäftsmodellinnovation durch die Integration kollektiver Intelligenz

18.1 Einleitung

18.2 Crowdsourcing – Potenziale und Grenzen Kollektiver Intelligenz

18.3 Crowdsourcing für die Geschäftsmodellinnovation und Unternehmensentwicklung

18.4 Die BeeUp-Methode

18.5 Konventionelles versus iteratives Crowdsourcing

18.6 Zwei Fallbeispiele

18.7 Zusammenfassung

Literatur

19: Digitale Wertschöpfung durch Crowd Services: Neue Formen des Kundensupports am Beispiel Mila und Swisscom

19.1 Einführung

19.2 Neue Formen des Kundensupports

19.3 Analyse des Arbeitssystems

19.4 Crowd Kundensupport: Vor- und Nachteile der Nutzung

19.5 Fazit und Diskussion

Literatur

20: Nachhaltiger IKT-Konsum durch Sharing Economy? Eine multimethodische Analyse

20.1 Einleitung

20.2 Forschungsmethodik

20.2.1 Forschungsprozess

20.2.2 Literaturanalyse

20.2.3 Quantitative Erhebung

20.2.4 Experteninterviews

20.3 Ergebnisse

20.3.1 Literaturanalyse

20.3.2 Quantitative Erhebung

20.3.3 Experteninterviews

20.4 Synthese und Diskussion

20.5 Fazit

Literatur

Stichwortverzeichnis